Самочувствие электронной коммерции в Рунете

Автор: Феликс Мучник

Пациент скорее жив, чем мертв. Путь от интернет-ларьков к сетевым гипермаркетам оказался гораздо длиннее, нежели мнилось поначалу. Есть масса платежных систем, но нет массового использования. Есть множество интернет-магазинов, но покупатели не толпятся с утра перед входом, вяло переругиваясь в ожидании открытия. Почему?

Так выглядит аннотация секции по электронной коммерции и платежным системам на конференции «Интернет и бизнес», которая начнется через пару дней после выхода номера. По оценке ассоциации НАУЭТ, объем этого сектора в прошлом году превысил 1 млрд. долларов. Можно спорить с ее методиками оценки и тем более рейтингования, но почти все эксперты оценивают общий оборот примерно так же. Это хороший оборот или плохой? Тренд, естественно, хороший, но результат пока не впечатляет.

Хотя количество людей, регулярно посещающих Рунет, уже достигло пары десятков миллионов, количество покупателей измеряется пока сотнями тысяч в год, и то только у лидеров рынка. Правда, реальный рост посещений начался лишь пару лет назад, и первое время посетители просто «серфингуют» по волнам информации. Может быть, новоявленные инсерферы не знают о существовании интернет-магазинов? Вполне вероятно. Только с год назад начали появляться регулярные рубрики в различной офлайновой прессе, освещающие онлайновые ресурсы и иногда интернет-магазины. А про рекламу и говорить нечего. С одной стороны, интернетчики традиционно привыкли себя в нем родимом и рекламировать. С другой стороны, бюджеты офлайновой рекламы для небольших магазинов просто невозможны в связи с заоблачностью сумм.

Но все-таки предположим, что человек походил по каталогу товаров (не только с целью сравнить характеристики, а потом пойти в ближайший магазин на улице) и решил, наконец, выбранный товар оплатить. Первая мысль, которая приходит любому из нас в голову (из-за въевшегося в кожу печального опыта), а не обманут ли нас? Возьмут деньги — не привезут товар. Привезут, да не тот и не туда. А если сломается, вдруг не выполнят гарантийные обязательства. Офлайновый магазин — вот он, можно пойти в него, и если не получишь обратно деньги, то, поругавшись с продавцом и директором, получишь хотя бы моральное удовлетворение. А виртуальный магазин, он где? По адресу улица.ру. Как же не хватает и продавцам, и покупателям доверия к интернет-магазинам.

Хорошо, опять же предположим, что все-таки покупатель дошел до выбора способа оплаты товара. А он капризный, покупатель. Ему в одном случае хочется наличными курьеру заплатить и притом кассовый чек получить, в другом случае — обязательно кредиткой, и чтобы при этом ее номер никто не узнал, включая того, кто платеж должен принимать. Может быть, у него остались деньги на одном из «электронных кошельков», а его заставляют идти в сберкассу, где в некоторых отделениях с осени (очевидно, борясь с финансированием терроризма) при переводе ста рублей за игрушку записывают все паспортные данные. Это абсолютная правда, причем девушки действительно ссылаются на сентябрьский указ. Безумие какое-то. В общем, что-то надо делать со способами оплаты и массовым недоверием к отправке денег в «никуда». И с бумажным документооборотом при работе в секторе b2b тоже что-то надо делать. Это какой-то непрерывный paperfactory, отнимающий силы и деньги, когда на одного сейл-менеджера приходится один бухгалтер ввиду специфики товара, который покупают и частники, и юридические лица.

После того как покупатель все-таки оплатил товар и с нетерпением ждет курьера, начинается самое интересное на стороне интернет-магазина. Эх, Гоголя бы сюда и десять тысяч курьеров, бегающих по поручению новых Хлестаковых, каковыми являются некоторые так называемые курьерские службы. Проблема курьеров, видимо, так же неизбывна в России, как и салтыковская лужа в городе Глупове. Где же, мечтательно глядя в потолок, задает в пространство вопрос директор магазина, взять такую службу, которая бы в любую точку земного шара, да по двести целковых, как в Amazon.com? И чтобы курьеры не хамили клиенту и не засыпали в метро (долго потом рассказывая, что на них напали и все отобрали), и чтобы деньги донесли до кассы и не увольнялись, проработав три дня.

Вот если вышеперечисленные и многие другие проблемы еще не сложившейся инфраструктуры рынка начать решать, а не откладывать на потом, тогда и объем рынка (взглянув искоса на Америку) достигнет хотя бы 20% от общего объема розницы. Кто должен создать эту инфраструктуру? Да никто ничего не должен. От государства бы законы чуть-чуть поприличнее, да исполнение их обеспечить, а все остальное — сами.