"Бенуа Дютертр. Клиент всегда прав? " - читать интересную книгу автора

котором практически сводится к нулю, дабы повысить окупаемость затрат.
При малейших претензиях ответа ожидают бесконечно, а прибыль
предприятия растет благодаря счетам, выставленным за время, проведенное в
ожидании. Наивно полагать, будто корень зла - в нехватке персонала. В
действительности работает гораздо более циничная схема: затраченное на
ожидание время трансформируется в фактор рентабельности и становится
источником возмещения затрат.
Приблизительно после обеда, благодаря недюжинному упорству, наконец-то
удалось вступить в контакт с оператором. Только я облегченно вздохнул и
приступил к описанию своих злоключений, как оператор бодро меня перебил:
- Позвольте представиться: Кевин Юн.
Оператор, не дав мне сказать ни слова, точно я по-прежнему общался с
автоответчиком, невольно заставил меня осознать всю глубину собственного
невежества, поскольку я не представился. Между тем я догадался по тону
оператора, что тот в точности следует полученным инструкциям.
Не без доли грусти я даже подумал, что мне довелось иметь дело с
неиспорченным молодым человеком, который из страха перед безработицей изучал
искусство коммуникации, так и не давшее найти хоть какую-нибудь работу.
Осознав всю бесполезность полученных навыков, он нашел шабашку в этой
компании, где его с горем пополам обучили нескольким торговым приемам. Чтобы
отработать мизерное жалованье, он должен представляться точно, использовать
несколько имеющихся в запасе фраз, делать вид, будто участвует в развитии
фирмы-эксплуататора, и верить, будто подобное рабство дает некий шанс.
В свою очередь я, прежде чем в подробностях вновь перечислить постигшие
меня злоключения, тоже представился, напомнив, что мне дарован статус
VIP-клиента. Кевин также попытался войти в мое положение, но у него явно не
было никаких полномочий, никаких прав на принятие решений и никаких иных
обязанностей, кроме как набрать на клавиатуре своего компьютера номер моего
абонентского счета, зачитать то, что проступило на его мониторе, а после
повторить уже слышанное мной в салоне связи, а именно: необходимо оплачивать
прежний абонентский счет в течение года, а вдобавок, если я намеревался
путешествовать с телефоном, - еще и новый.
Когда же я начал постепенно сатанеть (при этом неоднократно повторив
собеседнику, что "ничего не имею против него лично"), он подсказал мне
единственно действенное при подобном раскладе средство: обратиться к
директору по работе с клиентами "в письменной форме", ибо телефонных жалоб
директор не принимает.
Когда я включил компьютер, чтобы набрать на нем столь же вежливое,
сколь и негодующее письмо, во мне еще сохранялась воля к борьбе.
Для начала я припомнил обещанные блага, не забыв приложить копию
приветственного письма за подписью "Доминик Дельмар". Особое внимание уделил
своим потребительским характеристикам: сорокалетний холостяк, на самой
вершине карьеры, часто путешествую, много говорю по телефону, невзирая на
расходы, и добавил, что фирма не пожалеет, пойдя на некоторые уступки.
Я даже заявил о готовности приобрести новый телефон по высокой цене. Но
требовал заблокировать прежний номер абонентского счета (ведь теоретически
должен был платить еще одиннадцать месяцев) и без лишних проволочек
заключить вместо прежнего новый договор, который готов подписать
незамедлительно. Добавил несколько строчек о единицах кредита и о желании их
сохранить (в подарочном каталоге я приглядел блендер для фруктов и овощей).