"Япония Лики времени. Менталитет и традиции в современном интерьере." - читать интересную книгу автора (Прасол Александр)

КАК ПО-ЯПОНСКИ «КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ»?

С уникальностью японского сервиса можно столкнуться где угодно — в магазине, в ресторане, на транспорте. Иностранцам он бросается в глаза сразу и повсюду. В ресторане официантка при разговоре с клиентом непременно найдёт способ расположиться так, чтобы быть ниже и смотреть на него снизу вверх. Если он сидит на высоком стуле, она присядет на низкий. Если его стул невысок, она опустится на корточки. Наконец, если дело происходит в японском ресторане и клиент сидит на татами, официантки будут передвигаться по комнате ползком, чтобы большую часть времени быть ниже уровня его головы. Кажется, эта манера превращается в элемент всеобщего сервисного этикета, потому что в последнее время её стали перенимать и работники других сфер обслуживания.

При этом с клиентом разговаривают таким тоном и с таким выражением лица, словно это не обычный человек в рубашке и джинсах, а посланник небес собственной персоной. Утончённая вежливость и изощрённая предупредительность — в мельчайших деталях. Абсолютная компетентность — нет рабочей ситуации, в которой служащий не знал бы совершенно точно, что нужно делать. Отточенность движений и выверенная мимика.

Конечно, каждый, кто прожил в Японии сколько-нибудь долго, может припомнить случаи, не вписывающиеся в эту идиллическую картину. Мне тоже доводилось с ними сталкиваться. Но всё же будем справедливы: в Японии они нечасты, именно поэтому и запоминаются надолго.

Описанное отношение к клиенту сложилось не только в сфере обслуживания, но и в бизнесе. Вот мнение специалистов по маркетингу: «Как и в других странах, в Японии "покупатель услуги — король", однако здесь он "больше король", чем где бы то ни было. В Японии продавец товара или услуги кроме удобной цены, доставки и прочих условий должен сделать всё возможное, чтобы удовлетворить пожелания покупателя… Многие компании, ведущие дела в Японии, привыкли предоставлять потребителю больше того, что оговорено в контракте. И поскольку продавец и покупатель имеют разный статус, их ролевые позиции и поведение тоже различаются» (Oikawa, Tanner, 68).

В японском языке есть выражение кякусама ва камисама. На русский язык его обычно переводят по смыслу — «клиент всегда прав». Но это по смыслу. В данном случае предпочтительнее буквальный перевод: «Его Величество клиент- это Господь Бог». У внешнего наблюдателя может сложиться впечатление, что именно на этом принципе стоит весь японский сервис. В магазинах обслуживающий персонал общается с клиентами с помощью устоявшегося набора фраз, в которых выверено каждое слово. Это тоже ката, специального назначения. Типичный набор реплик и жестов при расчёте на кассе выглядит следующим образом.

При появлении у кассы, например, пятилетнего ребёнка с игрушкой весь набор фраз повторяется без изменений. Вообще с детьми в Японии разговаривают не так, как со взрослыми. Используются другие, менее вежливые формы. Но когда ребёнок в роли покупателя, его сиюминутный статус оказывается важнее возраста, и это порождает некоторую неестественность. Так бывает, когда какая-то одна норма заполняет собой всё коммуникативное пространство, и в некоторых его сегментах возникают несоответствия или пустоты (лакуны). Так. в русском языке после революции было введено единое обращение товарищ, и это привело к появлению пустоты на месте «буржуазных» господин и госпожа. За годы советской власти им так и не удалось найти замены, и после 1991 года они были возвращены к жизни. В японском сервисном этикете нет подраздела для детей и подростков, поэтому используется «тяжёлый» взрослый арсенал.

В дорогих западных магазинах тоже ведут себя с клиентом безукоризненно вежливо. Некоторое отличие в том, что работники лучших образцов западного сервиса при всей своей предупредительности остаются равными клиенту, они профессионально вежливы и дружелюбны. И в установленных рамках могут допускать человеческие, личные отступления. В Японии профессионализм персонала заключается в том, чтобы в любой ситуации внешне и внутренне держать себя ниже клиента и не подниматься до него ни при каких обстоятельствах. Никаких личностных отступлений, например шуток, посторонних замечаний, не допускается в принципе. Сверхвежливая автоматизированность и формализм сервисного общения в Японии не имеют аналогов и придают ему неповторимый колорит.

На то, чтобы этот алгоритм укоренился в общественном сознании, потребовалось несколько столетий и особый жизненный уклад эпохи Токугава. А затем включился эффект самозаводящегося механизма: тот, кто хотел преуспеть в сфере обслуживания, принимал правила игры и добавлял что-то новое, чтобы обойти конкурентов. Планка «превознесения клиента» поднималась всё выше. Через какое-то время благодарить получателя услуги любого пола, возраста и социального положения стало дежурной обязанностью работников сервиса. Сегодня в японской парикмахерской клиента хором благодарят за то, что зашёл постричься, а в библиотеке — за то, что взял на абонементе книгу почитать. Да ещё по несколько раз, за каждое отдельное движение.

Тотальная обходительность персонала могла быть чревата неловкостями и курьёзами, если бы не многообразие и конкретность японских куртуазных выражений. Например, выписывается пациент из больницы, где ему спасли жизнь. Он как бы воспользовался медицинской услугой и оплатил лечение, а стало быть, является клиентом, которого по правилам нужно благодарить, что не очень логично. Но к счастью, японские этикетные выражения не только многочисленны, но и очень конкретны, они плотно привязаны к ситуации, и это позволяет обходить подводные камни. Счастливо оздоровившемуся больному медперсонал при выписке желает «беречь себя» (о-дайдзини). А благодарность за помощь и заботу, как и положено, выражает всё-таки пациент, а не врачи.