"Логистика: конспект лекций" - читать интересную книгу автора (Шепелева Анжелика, Азимов Камил, Шаш...)

7.2. Логистика сервисного обслуживания

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг.

Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока (рис. 7.1). Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:

1) предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистического обслуживания;

2) работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

3) послепродажный логистический сервис.

До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя в основном определение политики фирмы в сфере оказания услуг и их планирования.

К предпродажному сервису относятся: консультирование, соответствующая подготовка изделий, обучение персонала покупателя, демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т. е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен.

В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:

• наличие товарных запасов на складе;

• исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

• обеспечение надежности доставки;

• предоставление информации о прохождении грузов. Послепродажные услуги включают в себя гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по формальному признаку: бесплатно (в первом случае) или за плату (во втором) производятся работы, предусмотренные сервисом или перечнем.

В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.

Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания. Как правило, это разного рода осмотры, ремонт, проверки в необходимых сочетаниях, определяемые временем, прошедшим с начала эксплуатации изделия.

Ввозможны следующие шесть основных вариантов организации системы сервиса, причем все они имеют свои достоинства и недостатки:

1) сервис ведется исключительно персоналом производителя;

2) сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя;

3) для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов;

4) сервис поручается независимой специализированной фирме;

5) для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеров), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису;

6) работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя.

Формирование системы логистического сервиса. Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможность последнего в области логистического сервиса, т. е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. Расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей. Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса:

1) сегментация потребительского рынка, т. е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;

2) определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;

3) ранжирование услуг, входящих в составленный перечень, сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;

4) определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;

5) оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

6) установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить с помощью различных опросов. Оценку оказываемых услуг проводят различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям наиболее важных для них услуг.

Показатели качества. При осуществлении транспортного сервиса как необходимой составляющей логистики должен быть выполнен ее основополагающий принцип – получение высокого экономического эффекта. Реализация этого принципа достигается высоким качеством обслуживания.

К ключевым параметрам качества обслуживания потребителей относятся:

• время от получения заказа до доставки;

• надежность и возможность доставки по требованию;

• стабильность снабжения;

• полнота и степень доступности выполнения заказа;

• удобство размещения и подтверждения заказа;

• объективность цен и регулярность информации о затратах на обслуживание;

• предложения о возможности предоставления кредитов;

• эффективность технологии грузопереработки на складах;

• качество упаковки и выполнение пакетных и контейнерных перевозок;

• надежность и гибкость поставки;

• возможность выбора способа доставки. Соотношение значимостей отдельных показателей может меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в Российской Федерации высокое значение имело предоставление кредитов. В то же время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.

Массовые опросы клиентуры, проведенные западными специалистами, дают следующую картину ранжирования (по 100 %-ной шкале) показателей качества обслуживания: в 100 пунктах оценена надежность поставки; в 60 – удобство анализа, стабильность получения информации, высокий уровень выполнения принятых гарантий; в 50 – удобство контактов в процессе обслуживания; в 10 – возможность предоставления кредита и т. д. Цикл обслуживания на предприятии состоит из трех элементов: времени от получения заказов до принятия решения о его выполнении, времени комплектации заказа и времени доставки. Производители требуют иногда весьма высоких стандартов выполнения услуг со стороны службы сервиса.

Логистическое обслуживание. Служба сервиса охватывает всю логистическую цепь, создавая своеобразную гармонию между ее технологическими компонентами и субъектами, использующими логистическую систему. В экономике развитых зарубежных стран проблемам сервиса всегда придавалось первостепенное значение. Высокоорганизованный сервис, который является одним из важных элементов современной логистики в условиях свободной рыночной экономики, – существенная часть маркетинга.

Услуги, предоставляемые службами сервиса, разнообразны и носят системный характер. Однако они тесно связаны с экспедиторской деятельностью при обслуживании материальных потоков, распределением продукции и доставкой грузов точно в срок, а также непосредственно с работой транспорта. Служба сервиса принимает активное участие в осуществлении горизонтальных экономических связей между производителями и потребителями продукции, включая транспорт и экспедиционное обслуживание.

Экспедиционная деятельность при обслуживании материальных потоков отличается большим разнообразием выполняемых услуг:

• комиссионирование, подгруппировка и упаковка грузов, документальное оформление перевозок и расчеты по тарифам за перевозку с транспортными предприятиями;

• погрузочно-разгрузочные и складские операции, которые выполняют на региональных распределительных складах, создаваемых предприятиями, выпускающими готовую продукцию;

• передача информации о продвижении материальных потоков от поставщика продукции до потребителей на всех фазах транспортного процесса.

Принципами логистики провозглашаются приоритеты потребления, поэтому уровень и содержание сервиса, предоставляемого клиентуре, выдвигается в логистике на передний план, а сокращение времени оперативного выполнения заказа утверждается главной целью логистики. Проблема логистического обслуживания включает в себя три группы вопросов:

1) технология и организационная структура обслуживания;

2) показатели качества обслуживания;

3) целесообразный уровень обслуживания и определение оптимальной сферы обслуживания.

Экспедиторские организации – это полномочные нейтральные посредники между отправителями, получателями и транспортом. Экспедиция выделяется из сферы производства и торговли и функционирует в качестве третьего юридического лица.

Развитие индивидуальных требований промышленности и торговли вынуждает предпринимателей прибегать к защите, и тогда возникает потребность обращаться к своеобразному маклеру (посреднику и организатору). Каждый из них стремится сформировать собственный канал распределения. При этом предприниматели считают, что использование посредников, в том числе взаимоотношений с транспортными организациями, представляет определенные выгоды. Резко уменьшается число контрактов производителя с вероятными покупателями товара.

Дистрибьютор сокращает число контрактов. Кроме того, у многих производителей недостаточно ресурсов для осуществления прямого маркетинга. Обращение предпринимателя к посредникам также объясняется высокой эффективностью посреднических мер по повышению доступности товара на рынке сбыта. Все это обусловливает своеобразный ренессанс классической экспедиции. В экспедиторской деятельности необходимо тщательно учитывать ситуацию, когда перед клиентами стоит выбор, делать или покупать, так как от этого выбора зависят характер и масштабы сервиса. От этого выбора зависит также активность предпринимательской деятельности. В последнее время в связи с созданием общего рынка активизируется международная деятельность службы сервиса, которая, так же как и логистика, пересекает национальные границы.

Для оценки уровня логистического обслуживания выбирают наиболее значимые виды услуг, т. е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание – с существенными потерями на рынке.

Уровень обслуживания потребителей определяется эффективностью логистики, которая имеет следующие слагаемые:

• срок поставки – промежуток между датами выдачи и выполнения заказа. Выигрывает на рынке производитель, обеспечивающий меньший срок поставки;

• обязательность (точность) поставки – оценка верности поставщика согласованным срокам. Она является мерой надежности и доверия, которые клиент проявляет к изготовителю продукции;

• готовность к поставке – согласованность и подтверждение срока выполнения заказа поставщиком в соответствии с пожеланиями клиента;

• качество поставок – характеристика доли заказов, выполненных в соответствии с заказом (спецификацией) клиента;

• информационная готовность – готовность предприятия выдать всю запрашиваемую покупателем информацию относительно поставляемой ему продукции;

• гибкость – способность предприятия выполнить вносимые клиентом изменения в ранее оформленный заказ.