"Как завоевать клиента" - читать интересную книгу автора (М.Рафел,Н.Рафел)

Ответ: У кого бы ни возникли проблемы, я даю свой домашний номер те-
лефона. Это входит в обязанности президента фирмы. Он - главное лицо,
когда возникают жалобы и претензии. Две вещи должны обязательно дово-
диться до президента: одна - это когда кто-то из персонала поступает
сомнительным образом, и об этом должен знать руководитель, а вторая -
это когда у клиента возникла серьезная проблема, и единственным челове-
ком, который может что-то сделать, является президент фирмы.
Вопрос: Проводят ли ваши сотрудники такой же маркетинг, что и вы?
Ответ: Не все. Мне хотелось бы, чтобы они его проводили, так как это
могло бы существенно облегчить им жизнь и помочь побольше заработать.
Мне кажется, что гораздо больше можно заработать на услугах, чем непос-
редственно на продажах. На станциях технического обслуживания продается
больше машин, чем в автосалонах.
Вопрос: Какие особые усилия вы предпринимаете для заключения сделки?
Ответ: Один клиент мне сообщил, что не сможет со мной встретиться,
так как улетает в Чикаго. Я спросил его:
- А в какое время вы улетаете завтра утром?
- Самолетом в 7 утра, рейс 1260 Филадельфия-Чикаго.
Затем я спросил, нельзя ли мне лететь вместе с ним, на что последовал
ответ, что да, конечно. Я позвонил в авиакомпанию, заказал билет и ока-
зался в кресле рядом с нужным мне человеком. Таким образом мы получили
два часа на деловые переговоры. Из самолета я вышел с заключенным дого-
вором и благодарностью клиента за готовность пойти навстречу его обстоя-
тельствам. Следующим рейсом я улетел домой.
Так я поступал неоднократно. Мне приходилось летать даже в Лос-Андже-
лес. Таким образом я заполучал клиента лично для себя - на два часа до
Чикаго и на шесть часов до Лос-Анджелеса. Ведь это - мой клиент. Он при-
надлежит мне. Ему некуда скрыться, он не может от меня избавиться, не
может испариться. Ему ничего не остается, как сидеть в кресле рядом.
Заканчивая разговор с Сидом Фридманом, мы приводим пятнадцать его
секретов, как завоевать доверие клиента.
1. Меньше обещайте, больше делайте. В противном случае может произой-
ти следующее,
Средний клиент покупает в течение своей жизни пять страховых полисов,
у четырех различных страховых агентов. Это происходит потому, что:
- 3 процента переезжают на другое место жительства;
- у 5-ти процентов изменяется семейное положение:
- 9 процентов отказываются от ваших услуг из-за того, что кто-то пре-
дложил более выгодную цену:
- 14 процентов разочаровались в купленном ими товаре или услугах:
- 68 процентов отказываются от ваших услуг из-за невнимания и равно-
душия к нуждам клиента,
2. Всегда давайте 100-процентную гарантию. Если бы мы вынуждены были
жить с гарантией в 99,9%, то каждый месяц целый час пили небезопасную
воду, каждый день в аэропорту Чикаго происходили бы две рискованные по-
садки самолетов, каждый час терялось бы 16 000 писем, а каждую неделю
проводились бы 5 0 0 неправильных хирургических операций.
3. Всегда и во всем будьте профессионалом. Профессионализм виден по
поступкам и знанию того,
как достичь поставленной цели. Профессионал всегда старается достичь