Стоддарт Сэмуэль
До боли очевидно

Как уже упоминалось ранее, и как неоднократно было доказано, наличие компьютера замыкает мозг обычно разумных людей накоротко. Hо иногда это становится просто забавным.

(К — клиент. ТП — спец техподдержки)

К — Я получил от вас пакет обновлений для программы, но ошибка по прежнему осталась где была.

ТП — А вы установили пакет?

К — Нет. Ой, а что, нужно его установить, чтобы все заработало?

К — У меня проблемы с установкой MS Word.

ТП — Расскажите, на чем вы остановились?

К — Я набрала "A: SETUP".

ТП — Мэм, достаньте диск и прочтите, что на нем напечатано?

К — "Диск восстановления системы"

ТП — Вставьте первый диск установки Ворда.

К — Что?

ТП — Вы приобрели MS Word?

К — Нет…

К — Я наверное скоро книгу напишу о своих мучениях с этой долбаной видеокартой от S3, и с Варпом, и… (и так далее)

ТП — В чем именно у вас проблемы?

К — Я скачал драйвера видео для PS/VP на чипсете S3, и на моей машине они не работают.

ТП — Простите, у вас PS/VP?

К — Hу, нет, но…

К нам ворвался крайне разозленный пользователь, вызвал меня, назвал нашу фирму, наши продукты и меня лично полным дерьмом, и сказал, что он купил нашу видеоплату и она не работает, и чтобы я немедленно что нибудь сделал, пока он не засудил меня насмерть.

После этого выяснилось, что купил он ее не у нас.

К — Так, значит для работы с вашими программами мне нужен компьютер?

ТП — Так, посмотрите в нижний левый угол экрана. Видите там кнопку с надписью «ОК»?

К — Вау… А как вы ухитряетесь видеть оттуда мой экран?

ТП — Теперь наберите команду win, чтобы загрузить Windows.

К — (пораженно) Как вы выучили все эти команды наизусть? Или у вас их список где-нибудь есть?

К — Помогите мне пожалуйста. Я купил факс-модем на 14400. Hа нем было несколько пробочек (перемычек). Я их немного попереставлял, и теперь модем не работает. Hе подскажете, почему?

Я работаю техником в школьной системе на Новеллевской сетке. Однажды ко мне пришел пользователь. С жалобой — "Каждый раз когда я выключаю компьютер, он отключается от сервера!"

К — У меня на десктопе иконка, которая никак не хочет удаляться.

ТП — А вы пробовали нажать на ней правую кнопку и выбрать в меню «Удалить»?

К — Hу вообще то еще нет…

ТП — Какой у вас компьютер?

К — Белый.

К — А что это за «Калькулятор»?

ТП — Вы о чем?

К — Hу в менюшках там есть что-то такое, подписанное «Калькулятор». Что оно делает?

ТП — Hу у вас на столе наверняка валяется калькулятор? Вот это оно и есть, делает именно это.

К — А! Ясно. А я думал, что это какая то программа, которая заменяет калькулятор…

К — Я уже созрел чтобы прийти забирать обратно свои деньги. Вы мне совершенно не помогаете.

ТП — Что не так?

К — Сын мне сказал, что вы его подключили вчера вечером, и что все что мне теперь требуется сделать, это набрать адрес в окне броузера. Однако ничего не получается.

ТП — Мэм, Вы в это время были подключены к Интернету?

К — Да-а-а!

ТП — Ок. Что вы сделали сразу после того, как набрали адрес?

К — Я ждала, ждала, оно отключилось, и все.

ТП — Щелкните дважды по иконке вашего браузера и откройте его.

К — Куда щелкнуть?

ТП — По программе, которая позволяет вам ходить в Интернет.

К — Я не могу, я сейчас посуду мою.

ТП — Ладно…

К — Сколько это займет?

ТП — Минут десять, если все пойдет нормально.

К — У меня есть только пять.

ТП — Вот что. Когда вы в следующий раз наберете адрес, нажмите кнопку Enter, и посмотрите что произойдет.

К — Хорошо, но я клянусь, что если я не попаду при этом на свою страничку, то вам не поздоровится.

К — Здрасьте. Я работал в MS Word, а мой компьютер говорит, что он потерял соединение с сервером.

ТП — Хорошо, прочитайте пожалуйста текст сообщения об ошибке.

К — Э-э… Сообщение об ошибке? Это где?

ТП — Hу оно должно быть у вас на экране.

К — Э-э-э…

ТП — Ладно, просто скажите, что у вас сейчас на экране.

К — Hу, в левом верхнем углу на синей полосе нарисована голубая буква W. Рядом с ней надпись — "Microsoft Word — Document1". Hа другом конце синей полосы есть три кнопочки…

Однажды я получил вызов на ремонт компьютера. Принимал его мой помощник, он же съездил за компьютером. Hа следующий день позвонил тот же клиент, и сказал что его компьютер вообще перестал работать. Hа вопрос "А что с ним?" он ответил, что монитор не включается, картинки на нем нет, и так далее. Убив пять минут на выяснение обстоятельств, я спросил у помощника, что он сделал с тем компьютером. «Ничего» — ответил помощник. — "Он все еще тут стоит, у меня…"

У клиентки стояла первая версия 95-ки, а у меня — 98. Чтобы уточнить это, пришлось спросить ее о том, как выглядит окно Проводника.

ТП — Вверху окна есть меню, где написано — File, Edit, View. Что у вас написано справа от View?

К — Edit.

ТП — Нет, нет, справа от View.

К — Edit.

ТП — Hу хорошо, тогда что написано с другой стороны?

К — А! Tools.

ТП — Щелкните левой кнопкой мыши.

К — Левая — это какая?

ТП — Hу вы же знаете, где у вас лево, а где право? Вот та, что слева, и есть левая кнопка.

К — Ага.

ТП — Что произошло?

К — Ничего.

ТП — Вы нажали левую кнопку мыши?

К — Вроде бы.

ТП — Ту, что слева?

К — Скажите еще раз, какую именно?

Как то клиентка пожаловалась, что у нее монитор "весь позеленел". Я решил, что проблема в неплотно вставленном разъеме монитора, когда синяя и красная ножки просто не воткнулись. Мы прошли вместе через процесс проверки разъема, но она уверенно сказала что кабель воткнут как следует.

Слегка удивленный, я приехал к ней. И, как и ожидалось, кабель еле держался, а синяя и красная ножки были просто согнуты. Я показал ей его, и услышал в ответ изумленное "Он только что был другим! Это не тот кабель!" Когда я все починил, то спросил ее, как выглядел тот кабель. Она сказала, что он был другой формы, и вообще не с ножками, а с отверстиями. И только тут до меня дошло, что она проверяла видеокабель с другой стороны, в том месте, где он соединяется с монитором, а не с компьютером. Когда я объяснил ей это, ответ был дословно следующим:

"Ой, я и не знала, что у него два конца!…"

К — Я хочу перейти на WinNT. Какую версию мне покупать — Server или Workstation?

ТП — А у вас сервер или рабочая станция?

К — Сервер. Так что, какую мне брать?

ТП — Hу соответственно, серверную.

К — А это какая из них?

ТП — Win NT Server.

К — Спасибо.

Объясняя секретарше, как пользоваться Вордом:

ТП — Наберите несколько слов, пару фраз.

К — (скептически) Чем?

ТП — Клавиатурой.

К — Чем-чем?

ТП — Клавиатурой. Она лежит перед вами, такая дощечка с кнопками.

К — Ах, этим…

ТП — Да. Она должна работать совсем как пишущая машинка.

К — Ничего не понимаю… Ой! Мама! Так она же совсем как моя пишущая машинка!

ТП — Гм… Ага.

К — Ох-х… Hе поможете подключить мой новый компьютер?

ТП — В чем именно проблема?

К — Я не могу открыть ящик.

ТП — Гм, ну я бы на вашем месте начал с того, что отрезал липкую ленту, зекрывающую коробку.

К — Оххх… Спасибо.

К — Что такое «двоеточие»?

ТП — Клавиша, та что рядом с L.

К — А как пишется L?

К — Сколько кабеля в километровом мотке?

ТП — Если будут проблемы — звоните, мы работаем 24 часа в сутки. К — По местному времени?

ТП — Щелкните по иконке компьютера с левого края экрана.

К — Слева от меня или от вас?

ТП — Поддержка.

К — Я поставил вашу программу, и она не работает.

ТП — Что написано на экране?

К — "Pacerlink работает в режиме терминала VT220. Нажмите Alt-D для набора номера."

ТП — И что происходит, когда вы нажимаете Alt-D?

К — Ой… Спасибо.

К — … и на экране появляется сообщение "Нажмите Ok". И что мне делать дальше?

Как то я помогал одному джентльмену сделять что-то, уже не помню что именно, но после завершения появилась табличка с единственной кнопкой Ok. Он в растерянности смотрел на нее около минуты, и испуганно спросил меня что ему делать дальше. "Hу скажите компьютеру Ok", предложил я. Он наклонился к монитору и громко и отчетливо произнес "ОК!".

К — Я не могу добраться до базы данных. Я проверил все как обычно, но все было в порядке.

ТП — Можете сходить проверить, работает ли сервер?

К — Нет.

ТП — Всмысле, почему «нет»?

К — Нет, я не могу это сделать.

ТП — Почему?

К — Его тут нет.

ТП — А где он?

К — Его увезли на апгрейд.

ТП — В чем у вас проблема?

К — У меня монитор гаснет. Как вы думаете, это из за винчестера?

Семейка моего лучшего друга недавно купила компьютер. У них все уже было подключено и можно было начинать установку Винды, когда его дядька поднял коробку с дистрибутивом 95-ки и спросил:

— А как вы собираетесь засунуть в компьютер эту коробку?

К — Я не могу установить вашу программу. Похоже у меня слишком старая машина, когда я набираю INSTALL, она пишет Bad command or filename.

ТП — Хорошо, скажите мне что у вас есть на дискете. Перейдите на нее и наберите DIR.

Клиент читает список файлов, среди них есть INSTALL.EXE.

ТП — Все в порядке, все что надо на месте. Теперь набирайте INSTALL.

К — Хорошо… Все равно, пишет то же самое.

ТП — Хммм… Все же вроде бы на месте… Проверьте, правильно ли вы набираете? По буквам — I-N-S-T-A-L–L и потом кнопка Enter?

К — Да. Я еще раз попробую… Нет, все равно все так же.

ТП — (совершенно не понимая что происходит) Вы ДЕЙСТВИТЕЛЬНО набираете именно I-N-S-T-A-L–L и Enter?

К — Да, именно. Вот только кнопка N у меня запавшая, поэтому я вместо нее нажимаю M… Неужели из-за этого?

Позвонил клиент, который хотел поставить в 95-ке поддержку 16 миллионов цветов…

ТП — Сэр, вы знакомы с компьютерами?

К — Конечно! Я ведущий инженер Acer Africa!

ТП — Отлично. Вы уже поставили драйвера видеокарты под Windows 95?

К — Где они?

ТП — Hа одной из дискет, что идут с вашей машиной.

К — Ага, вижу. Тут три дискеты. Hа одной написано OS/2, на второй Windows 3.1, а на третьей Windows 95. Какую мне ставить?

В нашей фирме все оборудование снабжено инвентарными номерами. Можно определить по базе данных расположение, назначение, название и владельца любого компьютера просто прочитав штрих-код или цифры под ним.

К — Я не могу войти в сеть.

ТП — Ладно, прочитайте мне инвентарный номер вашей машины?

К — А что это?

ТП — Hу та наклейка со штрих-кодом, что на ее передней панели.

К — Ага, записывайте. Широкая, узкая, широкая, широкая…

ТП — Сэр, теперь нужно сбросить ваш компьютер…

К — (БУМ! Пауза…) Нет, не помогает.

Я работаю в поддержке в одной маленькой компании. Недавно ко мне подошел пользователь и спросил, сможет ли он работать со своими файлами с чужой машины.

ТП — Да, конечно, просто заходите в систему под своим именем.

К — Как это сделать?

ТП — Hу когда вас спросят, введите свое имя и пароль, как вы обычно делаете у себя на машине.

К — Ага, ясно. Hо как машина узнает, что это я, а не хозяин машины?

Два дня спустя другой сотрудник позвонил с тем же вопросом. Я лишь покачал головой в недоумении, а спустя полчаса получил еще один аналогичный звонок.

Теперь и вопрос, и ответ на него висят на доске объявлений компании.

Мой отец работает в одной транснациональной фирме, внедряет систему поддержки продаж в виде распределенной базы данных, когда каждый продавец с ноутбуком дозванивается до центрального сервера, и сбрасывает на него изменения, заодно скачивая все то, что сбросили другие. Отец разослал в региональные офисы подробные инструкции по работе с программой. Из одного из отделений инструкцию вернули с жалобой.

В инструкции было написано следующее: "В меню File выберите OS-Shell, и ваш экран станет черным с надписью наподобие C: \SPS\WIN. Наберите DOWNLOAD… ну и так далее.

Приписка от руки гласила, что инструкция неверна и следовать ей невозможно, так как после указанного в ней текста C: \SPS\WIN стоит странная скобка "gt;", которую никак нельзя убрать.

Однажды мне позвонил приятель, и сказал, что он думает о покупке компьютера. Этот парень очень чувствителен к критике, и, если честно, не из высших рядов всмысле ума, и, вообще говоря, не сможет справиться даже с программируемым видиком, но он хороший парень, так что я сказал «отлично». Дальше был следующий диалог:

Он — У меня есть пара вопросов, и я думаю их лучше задать тебе, ведь ты во всем этом разбираешься, так?

Я — Ага, давай, что тебе рассказать?

Он — Hу… Какой мне лучше купить?

Я — Это зависит от того, зачем он тебе нужен. Игрушки? Работа с текстами? Еще что либо?

Двадцать минут спустя…

Он — Hу, вероятно мне нужен очень быстрый компьютер. Знаешь, я не хочу долго ждать, пока он будет выкачивать данные из Интернета.

Я медленно и доходчиво рассказал ему чем отличается килобит от мегагерца. Hа это ушло еще 20 минут.

Он — Так все же, сколько это все мне будет стоить?

Я — Hу все зависит от того, что ты хочешь. Что то стоит подороже…

(Тут нужно уточнить, что в самом начале беседы я рассказал ему, что ни монитор, ни принтер в комплект поставки не входят, если он только не купит все это в сборе. Он в ответ сказал, что хочет потратить не больше $500, и что все должно быть от одного производителя. Как раз в то время только вышел P3-550, и цены, как вы помните, были несколько повыше)

Он — Hу, знаешь, я хочу просто базовый набор, без наворотов. Hу там, монитор, принтер, сканер, может быть камеру, систему для печати визиток и фотографий, ну и разумеется что нибудь, что будет следить за моими счетами, ну и Интернет еще.

Я — Погоди, тебе сначала надо купить базовую систему, а потом уже докупать все остальное. Сначала надо научиться самым основам. Скорее всего, тебе более чем хватит для начала компьютера с монитором и принтером, и обойдется тебе оно в $800-$1000, если ты действительно настаиваешь, чтобы оно все было от одной фирмы.

Он — ТОЧНО?! Да, кстати, наверное мне понадобится два принтера, и это будет стоить дороже, ведь так?

Я — Что?

Он — Hу да, ведь можно же подключить два принтера к компьютеру?

Я — Hу… НЕТ, нельзя.

Он — Hо мне надо!

Я — Да нет, зачем тебе? С чего ты это взял?

Он — Погоди, погоди, а что насчет двух компьютеров? Это можно сделать? Можно подключить друг к другу два компьютера?

Я — Hо… Зачем? Нет.

Он — Hо мне это будет НУЖНО! Ты можешь постараться для меня?

Я — Ладно, вот что, что за чушь ты несешь?!? Никому ведь никогда даже не НУЖНО было делать то, о чем ты говоришь, так зачем же тебе это делать?!

Он — Я собираюсь печатать мой труд, коорый я думаю написать вскоре. Он будет занимать страниц восемьсот, или около того. Я не уверен, что мне хватит одного принтера, чтобы столько напечатать, да и врядли столько текста уместится в одном компьютере, ведь так?

Я не выдержал и закипел, особенно когда подумал, что в его дурной голове не наберется мыслей даже на несколько страниц, не то что на 800, но тем не менее объяснил ему, что а) компьютер без проблем «сохранит» 800 страниц, и много больше, и б) в принтер (если это конечно не офисный DFX или другая промышленная машина) не влезет за раз столько бумаги.

Я очень надеюсь, что никто из вас, невинные души из техподдержки, не столкнется с этим парнем в будущем. Я гарантирую, что его звонок вы запомните как худший звонок в своей жизни. Вам, ребята, стоит заранее посвятить ему отдельную страницу, и собирать на ней только его звонки, просто чтобы спустить пар. Это парень со сломанной подставкой для кофе, это парень с NOSMOKE.EXE, это тот самый человек, который будет настаивать на том, что "ничего не менял" после правки CONFIG.SуS и AUTOEXEC.BAT и дописывания в них строчек "и не смей больше называть меня Invalid и Bad", это парень, который подключит все, причем все неправильно. Он замкнет свой кабель питания монитора в кольцо, воткнув один конец в другой, и будет настаивать что все сделал как положено. Да пребудет с вами всеми Сила, она понадобится вам.