"Экономика впечатлений. Работа - это театр, а каждый бизнес - сцена" - читать интересную книгу автора (Б. Джозеф Пайн II, Джеймс Х. Гилмор)

╥хьр фюыцэр ёююЄтхЄёЄтютрЄ№ їрЁръЄхЁє ъюьярэшш


┬-я Є√ї,Єхьр фюыцэр юЄтхўрЄ№ їрЁръЄхЁє ъюьярэшш. ┬ 1947 уюфє └ЁЄєЁ ╨єсыхЇЇ яЁшфєьры ёыютюёюўхЄрэшх л╙фштшЄхы№эр  ьшы ╗, ўЄюс√ юяшёрЄ№ шчтхёЄэ√щ єўрёЄюъ ╤хтхЁэющ ьшўшурэёъющ ртхэ■ т ЎхэЄЁх ╫шърую. ▌Єю яюЄЁ ёр■∙р  Єхьр, яюЄюьє ўЄю юэр Єюўэю юЄюсЁрцрхЄ яЁюуєыъє ях°ъюь, ъюЄюЁє■ фюыцэ√ ёютхЁ°шЄ№ яюёхЄшЄхыш, ўЄюс√ яЁющЄшё№ яю ьхёЄэ√ь ьрурчшэрь ш ЁхёЄюЁрэрь. ┬ яюышЄшъх ўрёЄю тёЄЁхўр■Єё  яЁшьхЁ√ эхєфрўэю т√сЁрээющ Єхь√. ┬ Єє ёрьє■ ьшэєЄє, ъюуфр уєсхЁэрЄюЁ ╠рёёрўєёхЄёр эрфхы °ыхь ш ёхы т Єрэъ, ўЄюс√ яюяючшЁютрЄ№ ЇюЄюуЁрЇрь, юэ яЁюшуЁры яЁхчшфхэЄёъшх т√сюЁ√ 1988 уюфр. ╥хьр лтюшэр ш сюЁЎр╗ эх ёююЄтхЄёЄтютрыр Єюьє, ъхь юэ с√ы эр ёрьюь фхых, ш шчсшЁрЄхыш чэрыш ¤Єю. ╫Єюс√ Єхьр с√ыр єёях°эющ, юэр эш т ъюхь ёыєўрх эх фюыцэр яЁюЄштюЁхўшЄ№ їрЁръЄхЁє Єюую, ўЄю юэр яЁхфёЄрты хЄ. ┬ яЁюЄштэюь ёыєўрх юэр сєфхЄ ърчрЄ№ё  эххёЄхёЄтхээющ ш сєфхЄ Єюы№ъю юЄтыхърЄ№ юЄ тяхўрЄыхэш  тьхёЄю Єюую, ўЄюс√ яюфўхЁъштрЄ№ хую.

╙фрўэю т√сЁрээр  Єхьр яЁшьхўрЄхы№эр ш ыръюэшўэр. ╤ыш°ъюь ьэюую яюфЁюсэюёЄхщ ёэшцр■Є хх тючьюцэюёЄ№ яЁхфёЄрты Є№ юёэютэ√х яЁшэЎшя√ фрээющ ъюьярэшш. ╥хьр Ц ¤Єю эх юс· тыхэшх ъюЁяюЁрЄштэющ чрфрўш ш эх ъы■ўхтр  ЇЁрчр Ёхъырьэющ ърьярэшш. ┼х ёютхЁ°хээю эхюс чрЄхы№эю Ёрчуыр°рЄ№ °шЁюъющ яєсышъх. ╩ яЁшьхЁє, т ЄхъёЄрї ┴шсышш ёыютю л╥ЁюшЎр╗ эх єяюьшэрхЄё  эш Ёрчє, юфэръю хх яЁшёєЄёЄтшх ю∙є∙рхЄё . ╥хьр фюыцэр юс·хфшэ Є№ тёх ¤ыхьхэЄ√ ш уЁрэш тяхўрЄыхэш  т хфшэє■ ё■цхЄэє■ ышэш■, ъюЄюЁр  яюыэюёЄ№■ чртырфхыр с√ тэшьрэшхь яюъєярЄхы . ╚ьхээю т ¤Єюь чръы■ўрхЄё  ёєЄ№ Єхь√, р тёх юёЄры№эюх Ц яЁюёЄю фюяюыэхэшх.




╬∙є∙хэш  ш яючшЄштэ√х ёЄшьєы√


┬яхўрЄыхэшх юёэют√трхЄё  эр Єхьх, р яхЁхфрхЄё  ё яюью∙№■ эхчрс√трхь√ї ю∙є∙хэшщ.┬яхўрЄыхэш  ьшьюыхЄэ√, р ю∙є∙хэш  эртёхуфр юёЄр■Єё  ё ўхыютхъюь; шьхээю т эшї ЁхрышчєхЄё  уыртэр  Єхьр, ю ъюЄюЁющ ь√ єцх уютюЁшыш. ╫Єюс√ тёх Єръ ш с√ыю, ёяЁюёшЄх ёхс , ъръ с√ т√ їюЄхыш, ўЄюс√ тр°ш уюёЄш юяшёрыш тяхўрЄыхэшх л▀ яюўєтёЄтютры, ўЄюЕ╗ шыш л╠эх яюърчрыюё№, ўЄюЕ╗. ╧ЁюЇхёёюЁр ╪ьшЄЄ ш ╤шьюэёюэ ёэютр яЁхфырур■Є эрь яюыхчэ√щ ёяшёюъ, т ъюЄюЁ√щ юэш тъы■ўшыш л°хёЄ№ шчьхЁхэшщ юс∙шї ю∙є∙хэшщ╗.[72 - Bernd Schmin and Alex Simonson, Marketing Aesthetics.аЦ P.а172Ц185.]

1.а┬Ёхь : ЄЁрфшЎшюээюх, ьюфхЁэшёЄёъюх шыш ЇєЄєЁшёЄшўхёъюх яЁхфёЄртыхэшх Єхь√.

2.а╧ЁюёЄЁрэёЄтю: уюЁюф/фхЁхтэ , тюёЄюъ/чрярф (р ь√ ьюцхь фюсртшЄ№ ёхтхЁ/■у), фюь/ЁрсюЄр, яюьх∙хэшх/юЄъЁ√Єюх яЁюёЄЁрэёЄтю.

3.а╥хїэюыюушш: шчуюЄютыхээ√щ тЁєўэє■/шчуюЄютыхээ√щ ьхїрэшўхёъшь ёяюёюсюь, хёЄхёЄтхээ√щ/шёъєёёЄтхээ√щ.

4.а╧юфышээюёЄ№: эрёЄю ∙шщ/яюффхы№э√щ.

5.а╚ч√ёърээюёЄ№: Ёюёъю°э√щ/фх°хт√щ, юсЁрсюЄрээ√щ/эхюсЁрсюЄрээ√щ.

6.а╠рё°Єрс: яЁхфёЄртыхэшх Єхь√ ъръ сюы№°ющ шыш ьрыхэ№ъющ.

╨хцшёёхЁ√ тяхўрЄыхэшщ ьюуєЄ шёяюы№чютрЄ№ яЁштхфхээ√х т√°х шчьхЁхэш  фы  Єюую, ўЄюс√ ЄтюЁўхёъш яхЁхюёь√ёышЄ№ схёўшёыхээ√х тючьюцэюёЄш яхЁхфрўш Єхь√ ш т√чтрЄ№ эєцэ√х ю∙є∙хэш  є уюёЄхщ. ╤т ч№ ё ъюэЎхяЎшхщ лтЁхь  Ц яЁюёЄЁрэёЄтю Ц ьрЄхЁш ╗ чфхё№ юўхтшфэр.

╬фэръю ¤ЄюЄ ёяшёюъ чрЄЁруштрхЄ ыш°№ юёэютэ√х юЄэю°хэш  ьхцфє тяхўрЄыхэшхь ш ю∙є∙хэш ьш, ъюЄюЁ√х хую яшЄр■Є. ═ртхЁэюх, т Єюь, ўЄю ърёрхЄё  ёрьюую яюыэюую ш ёютхЁ°хээюую яхЁхўэ  тёхтючьюцэ√ї ю∙є∙хэшщ, эхЄ Ёртэ√ї ёяЁртюўэшъє ╧шЄхЁр ╠рЁър ╨юцх лRoget's International Thesaurus╗ (ўхЄтхЁЄюх шчфрэшх), т ъюЄюЁюь яЁхфёЄртыхэ√ 1042 ёыютрЁэ√х ёЄрЄ№ш, эрўшэр  юЄ л╤є∙хёЄтютрэшх╗ ш чрърэўштр  л╨хышушючэ√х ёююЁєцхэш ╗. ╤ЄрЄ№ш ЁрёяЁхфхыхэ√ яю 8 ъырёёрь, 176 яюфъырёёрь, р т ёрьюь Thesaurus ёюфхЁцшЄё  250а000 ёыют ш т√Ёрцхэшщ.[73 - Roget's International Thesaurus,4th ed., rev. Robert L. Chapman.аЦ New York: Harper & Row, 1977.аЦ xvii-xxiv. ═шъюуфр эх яюъєярщЄх ёыютрЁ№, т ъюЄюЁюь ёыютр Ёрёяюыюцхэ√ эх яю ЄхьрЄшўхёъшь уЁєяярь, р яю рыЇртшЄє.] ▌Єю эршыєў°шщ шч фюёЄєяэ√ї шёЄюўэшъют фы  Єхї, ъЄю їюўхЄ єчэрЄ№ Єюўэюх чэрўхэшх ъръюую-эшсєф№ ёыютр, ўЄюс√ шёяюы№чютрЄ№ хую фы  юсючэрўхэш  Єхї юёюсхээ√ї ю∙є∙хэшщ, ъюЄюЁ√х єэхёєЄ ё ёюсющ уюёЄш.

╬фэшї ёыют, ЁрчєьххЄё , эхфюёЄрЄюўэю. ╫Єюс√ т√чтрЄ№ эєцэ√х ю∙є∙хэш , ъюьярэш  фюыцэр шёяюы№чютрЄ№ ёЄшьєы√, ъюЄюЁ√х тёх тьхёЄх яюфЄтхЁцфрыш с√ ёє∙эюёЄ№ тяхўрЄыхэш  фы  уюёЄ . ╩рцф√щ ёЄшьєы фюыцхэ яюффхЁцштрЄ№ Єхьє. ╩ръ Ёрёёърч√трхЄ ╩юышэ ╠рЁ°рыы, яЁш ЁрчЁрсюЄъх тяхўрЄыхэш  British Airways,ъюЄюЁюх яюёЄЁюхэю тюъЁєу яюўЄш шчс√Єюўэющ чрсюЄ√ ю ярёёрцшЁрї, ъюьярэш  ляЁюфєьрыр тёх фю ьхы№ўрщ°шї фхЄрыхщ, ўЄюс√ т Ўхыюь яюыєўшЄ№ юёюсхээюх тяхўрЄыхэшх. ╠√ ёЄрЁрышё№ яЁхфёЄртшЄ№ ёхсх, ъръюх ю∙є∙хэшх т√чютхЄ є ъышхэЄр ърцфюх хую тчршьюфхщёЄтшх ё эр°шь яхЁёюэрыюь╗.[74 - Steven E.Prokesch, Competing on Customer Service: An Interview with British Airways' Sir Colin Marshall // Harvard Business Review73.аЦ November-December 1995.аЦ ╣а6.аЦ P. 104.] ┬ Ёхчєы№ЄрЄх ёЄ■рЁф√ эх эръырф√тр■Є эр яюфэюё√ тё■ хфє ёЁрчє ш эх шёўхчр■Є т чрфэхщ ўрёЄш ёрьюыхЄр. ┬ьхёЄю ¤Єюую юэш юсЁр∙р■Єё  ъ ярёёрцшЁрь Єюы№ъю Єюуфр, ъюуфр шї юс ¤Єюь яюяЁюё Є, ш ёЄрЁр■Єё  лєёЄрэютшЄ№ ышўэ√щ ъюэЄръЄ ё ъышхэЄюь╗.[75 - ╥рь цх.]



┬яхўрЄыхэшх фюыцэю юёЄрты Є№ яюёых ёхс  эхчрс√трхь√х ю∙є∙хэш 


─цюЁфц ╒рЁЁюя, юёэютрЄхы№ Barista Brava,ёхЄш ъюЇххэ т ┬р°шэуЄюэх, шёяюы№чєхЄ т Ёхъырьэ√ї ърьярэш ї фхтшч л═р° сшчэхё Ц яюфрЁшЄ№ ъышхэЄрь тяхўрЄыхэш Е ═р°р шэфєёЄЁш  Ц ъюЇх!╗. ╬ёэютэющ ьюЄшт хую фх Єхы№эюёЄш Ц лсЁръ ёЄрЁюётхЄёъюую шЄры№ эёъюую ъюЇх-срЁр ёю ёЄЁхьшЄхы№эющ рьхЁшърэёъющ цшчэ№■╗ Ц ю∙є∙рхЄё  тю тёхь. ┬ шэЄхЁ№хЁх ъюЇххэ ёшыхэ ьюЄшт ╤ЄрЁюую ╤тхЄр, р Є∙рЄхы№эю яюфюсЁрээ√щ Ёшёєэюъ ърЇхы№эющ яышЄъш эр яюыє, Ёртэю ъръ ш Ёрёяюыюцхэшх яЁшыртър, т√ч√тр■Є є ъышхэЄют ю∙є∙хэшх с√ёЄЁюую юсёыєцштрэш  т єёяюърштр■∙хщ юсёЄрэютъх. ═р ьюьхэЄ эряшёрэш  ¤Єющ ъэшуш ЁхъюЁф яю ъюышўхёЄтє ўхыютхъ, ёЄю ∙шї т юўхЁхфш чр ъюЇх, яЁшэрфыхцшЄ ъюЇхщэх Barista Christopher Mathis Ц 62 ўхыютхър!

┬ 1997 уюфє ъюьярэш  ARAMARK яЁхфыюцшыр эют√щ тшф єёыєу фы  ёЄєфхэЄют єэштхЁёшЄхЄр Ц ърЇх Pan Geos.╠рЁъхЄшэуют√щ фшЁхъЄюЁ ─єу ╠рЁЄшшхфхё эрч√трхЄ хую лёыхфє■∙хщ ёЄєяхэ№■ ЁрчтшЄш  т ьшЁх яш∙хт√ї єёыєу; Ё√эюўэ√ь тяхўрЄыхэшхь, ъюЄюЁюх яЁшфхЄё  яю тъєёє, т сєътры№эюь ёь√ёых ¤Єюую ёыютр, ърцфюьє╗.



╩юьярэшш фюыцэ√ шёяюы№чютрЄ№ ёЄшьєы√, ъюЄюЁ√х яюфЄтхЁцфрыш с√ ёєЄ№ тяхўрЄыхэш 


╨рчышўэ√х тяхўрЄыхэш , ёрью ёюсющ ЁрчєьххЄё , юяшЁр■Єё  эр Ёрчышўэ√х ю∙є∙хэш . ┬ сюы№эшЎх East Jefferson (╠хЄхЁш, °ЄрЄ ╦єшчшрэр, эхяюфрыхъє юЄ ═ютюую ╬Ёыхрэр) ухэхЁры№э√щ фшЁхъЄюЁ ╧шЄхЁ ┴хЄЄё ш хую яюфўшэхээ√х яюыэюёЄ№■ яхЁхюсюЁєфютрыш яюьх∙хэшх, юяшЁр ё№ эр шфх■ Єхяыр, чрсюЄ√ ш яЁюЇхёёшюэрышчьр. ┬ ¤Єющ сюы№эшЎх ёыєцр∙шх эюё Є Єрсышўъш, эр ъюЄюЁ√ї ъЁєяэ√ьш сєътрьш эряшёрэ√ шь  ш фюыцэюёЄ№, ёЄєўрЄё , яЁхцфх ўхь тющЄш т ярырЄє ъ сюы№эюьє, ш ьэюуюх фЁєуюх. ┬ёх яюьх∙хэш , т ъюЄюЁ√х шьх■Є фюёЄєя уюёЄш (р ¤Єю эх Єюы№ъю ярЎшхэЄ√, эю шї яюёхЄшЄхыш) ёфхырэ√ Єръ, ъръ сєфЄю ¤Єю ёЎхэр, т Єю тЁхь  ъръ тёх юёЄры№эюх эрїюфшЄё  чр ъєышёрьш. ╧Ёш ¤Єюь эхяЁш Єэ√х яЁюЎхфєЁ√ (эряЁшьхЁ, яхЁхыштрэшх ъЁютш) ёЄрЁр■Єё  фхырЄ№ т лчръєышё№х╗. ┬ёх, ўЄю эр ёЎхэх, эрё√∙хэю эєцэ√ьш ёЄшьєырьш, ўЄюс√ єёшышЄ№ яЁш Єэюх тяхўрЄыхэшх, ═р ёЄхэрї т√ыюцхэ√ ъЁрёюўэ√х ЇЁхёъш, р яюъЁ√Єшх эр яюыє ётшфхЄхы№ёЄтєхЄ ю яЁшёєЄёЄтшш ўхыютхър (т їюыых ыхцшЄ ъютхЁ, яєЄ№ т ёЄюыютє■ т√ыюцхэ ёырэЎхь, р т ъюэЇхЁхэЎ-чры Ц ЄхЁрЎЎю).[76 - ├хэхЁры№э√щ фшЁхъЄюЁ ┴хЄЄё ш хую ъюьрэфр яюёЄртшыш ёЄюы№ єтыхърЄхы№эюх тяхўрЄыхэшх, ўЄю т ЇхтЁрых 1997 уюфр ёрьр ъюЁяюЁрЎш  Walt Dimey Co.яЁшёєфшыр сюы№эшЎх East Jefferson эруЁрфє лMouscar╗ Ц ёюсёЄтхээ√щ трЁшрэЄ тёхьшЁэю шчтхёЄэющ яЁхьшш л╬ёърЁ╗, ъюЄюЁр  тяхЁт√х яюярыр чр яЁхфхы√ ъюьярэшш ─шёэх . ┴хЄЄё эх яЁхьшэєы юЄяєёЄшЄ№ ъюыъюёЄ№: л╠хэ  сюы№°х эх чрфхтрхЄ, ъюуфр ы■фш эрч√тр■Є сюы№эшЎє Дтырфхэш ьш ╠шъш ╠рєёрУ╗.]