"Экономика впечатлений. Работа - это театр, а каждый бизнес - сцена" - читать интересную книгу автора (Б. Джозеф Пайн II, Джеймс Х. Гилмор)

╦№■шё ╩рЁсюэ, яЁхчшфхэЄ Experience Engineering Co.,ъюЄюЁр  эрїюфшЄё  т ┴єьш°Єюэх, °ЄрЄ ╠шээхёюЄр, ЁрчЁрсюЄры шэЄхЁхёэє■ ъюэёЄЁєъЎш■ фы  лёююЁєцхэш ╗ тяхўрЄыхэш . ╩рЁсюэ фхышЄ ёЄшьєы√ эр льхїрэшўхёъшх╗ ш лўхыютхўхёъшх╗, фЁєушьш ёыютрьш Ц эр юфє°хтыхээ√х ш эхюфє°хтыхээ√х. ╧хЁт√х Ц ¤Єю "юсЁрч√, чрярїш, тъєё√, чтєъш ш ЄхъёЄєЁ√, яюЁюцфхээ√х яЁхфьхЄрьш,эряЁшьхЁ яхщчрц, уЁрЇшър, рЁюьрЄ√, ьєч√ър, яютхЁїэюёЄ№ яхЁшы ш Є.аф. ┬ юЄышўшх юЄ эшї, юфє°хтыхээ√х ёЄшьєы√ шёїюф Є юЄ ы■фхщ.╚ї ьюцэю фюсшЄ№ё , хёыш юяЁхфхышЄ№ ш яЁштхёЄш т ёююЄтхЄёЄтшх цхырхьюх фы  уюёЄхщ яютхфхэшх яхЁёюэрыр".[77 - ┬ ышЄхЁрЄєЁх, яюёт ∙хээющ Ё√эъє єёыєу, ўрёЄю єяюьшэрхЄё  ЄхЁьшэ лservicescape╗. ┼ую яЁхфыюцшыр ╠хЁш ─цю ┴шЄэхЁ, яЁюЇхёёюЁ ├юёєфрЁёЄтхээюую єэштхЁёшЄхЄр °ЄрЄр └Ёшчюэр, фы  юяшёрэш  Їшчшўхёъюую юъЁєцхэш ї Єхї, ъЄю яюэшьрхЄё  яюф ляюёЄрт∙шърьш єёыєу╗. ▌Єр ь√ёы№ яхЁхъышърхЄё  ё льхїрэшўхёъшьш ёЄшьєырьш╗ ╩рЁсюэр. ╤ь., ъ яЁшьхЁє, Mary Jo Bitner, Consumer Responses to the Physical Environment in Service Settings, Creativity in Service Marketing,ed. Venkatesan, Diane M. Schmalensee and Claudia Marshall.аЦ Chicago: American Marketing Association, 1986.аЦ P.а89Ц93; Mary Jo Bitner, Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees// Journal on Marketings.аЦ Spring 1992.-╣а2.-P.а57Ц71; Kirk L. Wakefield and Jeffrey G. Blodgett, The Importance of Servicescapes in Leisure Service Settings // Journal of Services Marketing.аЦ 1994.аЦ ╣а3.аЦ P.а66Ц67; Ўхыр  ъэшур, яюёт ∙хээр  ¤Єюьє тюяЁюёє, т ъюЄюЁющ т√ эрщфхЄх яЁхъЁрёэє■ яюфсюЁъє ёЄрЄхщ,аЦ John F. Sherry, jr., edДSeiviceScapes: The Concept of Place in Contemporary Markets.аЦ Lincolnwood, III.: NTC Business Books, 1998. ═ртхЁэюх, яхЁт√ь ¤Єє Єхьє чрЄЁюэєы т ётюхщ ёЄрЄ№х ╘шышяя ╩юЄыхЁ, Atmospherics as a Marketing Tool // Journal of Retailing 49. Ц Winter 1973.аЦ ╣а4.аЦ P.а48Ц64.]



╨рчышўэ√х тяхўрЄыхэш  юяшЁр■Єё  эр Ёрчышўэ√х ю∙є∙хэш 


┬ Disney,ъ яЁшьхЁє, ўЄюс√ шчсхцрЄ№ ёЁртэхэш  ё ьхёЄэ√ьш срырурэрьш ш чряє∙хээ√ьш ыєэр-ярЁърьш, ЁєъютюфёЄтю юс· тшыю уыртэ√ь яЁшэЎшяюь ўшёЄюЄє. ╟рсюЄр ю ўшёЄюЄх ш яюЁ фъх тюяыюЄшырё№ т ьхїрэшўхёъюь ёЄшьєых (єЁэр фы  ьєёюЁр тёхуфр эрїюфшЄё  т яюых чЁхэш  уюёЄхщ) ш ўхыютхўхёъюь ёЄшьєых (т ярЁъх ЁрсюЄр■Є ёыєцр∙шх, хфшэёЄтхээр  чрфрўр ъюЄюЁ√ї Ц яюфсшЁрЄ№ ЄюЄ ьєёюЁ, ъюЄюЁ√щ Єръ шыш шэрўх юърчрыё  эх т єЁэх; тхЁэхх, эх ёютёхь хфшэёЄтхээр  чрфрўр: юэш Єръцх єы√ср■Єё  тёхь уюёЄ ь т Ёрфшєёх фхё Єш ЇєЄют, ўЄю єёшыштрхЄ ю∙є∙хэшх ёўрёЄ№ ).

╤Єшьєы√ т√ч√тр■Є ю∙є∙хэш , ъюЄюЁ√х, т ётю■ юўхЁхф№, Ёхрышчє■Є уыртэє■ Єхьє т єьх ъышхэЄр. ┬яхўрЄыхэшх ьюцхЄ юърчрЄ№ё  эхяЁш Єэ√ь Єюы№ъю яюЄюьє, ўЄю эхъюЄюЁ√ь рЁїшЄхъЄєЁэ√ь фхЄры ь эх єфхышыш фюыцэюую тэшьрэш . ═хчряырэшЁютрээ√х шыш эхёююсЁрчэ√х чЁшЄхы№э√х ш чтєъют√х ёЄшьєы√ ьюуєЄ ючрфрўшЄ№ ъышхэЄр. ╤ыєўрыюё№ ыш трь ъюуфр-эшсєф№ фюыую шёърЄ№ эюьхЁ т уюёЄшэшЎх, фрцх хёыш ЁхушёЄЁрЄюЁ т їюыых яюфЁюсэю Ёрёёърчры трь, ъєфр шфЄш? └ тхф№ фюёЄрЄюўэю с√ыю тёхую ыш°№ яюёЄртшЄ№ єърчрЄхыш, ш тр°х тяхўрЄыхэшх чэрўшЄхы№эю с√ єыєў°шыюё№.




╚ёъы■ўшЄх юЄЁшЎрЄхы№э√х ёЄшьєы√


╫Єюс√ ъышхэЄ яюыєўшы Ўхы№эюх тяхўрЄыхэшх, эхфюёЄрЄюўэю яЁюёЄю яЁштэхёЄш яюыюцшЄхы№э√х ёЄшьєы√. ╨хцшёёхЁ√ тяхўрЄыхэшщ фюыцэ√ шёъы■ўшЄ№ тёх, ўЄю юЄтыхърхЄ юЄ уыртэющ Єхь√ шыш яЁюЄштюЁхўшЄ хщ. ╧юёхЄшЄхыш ўрёЄю эрїюф Є, ўЄю ьэюушх чрьъэєЄ√х яЁюёЄЁрэёЄтр Ц ЄюЁуют√х ЎхэЄЁ√, юЇшё√, ьрурчшэ√ ш ёрьюыхЄ√ Ц яхЁхэрё√∙хэ√ схёёь√ёыхээющ шыш ЄЁштшры№эющ шэЇюЁьрЎшхщ. ╚ їюЄ  ъышхэЄрь шэюуфр фхщёЄтшЄхы№эю эєцэ√ шэёЄЁєъЎшш шыш яюью∙№, яюёЄрт∙шъш єёыєу ёыш°ъюь ўрёЄю юърч√тр■Є хх яыюїю шыш т√сшЁр■Є фы  ¤Єюую эхяюфїюф ∙шх ёЁхфёЄтр. ═ряЁшьхЁ, эр ёЄєых т эюьхЁх уюёЄшэшЎ√ Wyndham Garden эряшёрэю л─ы  тр°хую єфюсёЄтр ёяшэър ёЄєыр юЄъшф√трхЄё  эрчрф╗. ╩юуэшЄштэ√щ яёшїюыюуш ъЁшЄшъ яЁюь√°ыхээюую фшчрщэр ─юэры№ф ═юЁьрэ.[271 - ╩эшур ─юэры№фр ═юЁьрэр лDesign of Everyday Things╗ уюЄютшЄё  ъ т√їюфє т ╚чфрЄхы№ёъюь фюьх л┬шы№ ьё╗ т 2005 уюфє Ц ╧Ёшьхў. Ёхф.] яЁхфырурхЄ юфэю ляЁртшыю: хёыш т√ тшфшЄх ёыютр ДёьюЄЁшЄх т яЁшырурхьющ шэёЄЁєъЎшшУ, т√ чэрхЄх, ўЄю ю трё, ъръ ю ъышхэЄх, фрээр  ъюьярэш  эх яючрсюЄшырё№ фюыцэ√ь юсЁрчюь╗[78 - Donald A.Norman, Turn Signals Are the Facial Expressions of Automobiles.аЦReading, Mass.: Addison-Wesley, 1992.аЦ P. 19.] ╧юфюсэ√х юяыю°эюёЄш ьюуєЄ шёяюЁЄшЄ№ тёх тяхўрЄыхэшх.



╨хцшёёхЁ√ тяхўрЄыхэшщ фюыцэ√ шёъы■ўшЄ№ тёх ёЄшьєы√, ъюЄюЁ√х юЄтыхър■Є тэшьрэшх уюёЄхщ юЄ уыртэющ Єхь√


╤рь√х эхчэрўшЄхы№э√х, эр яхЁт√щ тчуы ф, ёЄшьєы√ ьюуєЄ ётхёЄш эр эхЄ тёх єёшыш  ъюьярэшш яю ёючфрэш■ сыруюяЁш Єэюую тяхўрЄыхэш . ┬ сюы№°шэёЄтх ЁхёЄюЁрэют, ъ яЁшьхЁє, єёы√°рт юЄ юЇшЎшрэЄр яЁшт√ўэюх л┬р° ёЄюышъ уюЄют╗, уюёЄш юцшфр■Є ёрьюую юс√ўэюую єцшэр. ▌Єє ЇЁрчє яЁюшчэюё Є ёЄюы№ ўрёЄю, ўЄю юэр єцх эх т√ч√трхЄ эшъръшї ю∙є∙хэшщ. └ т Rainforest Cafe юЇшЎшрэЄ эх яЁюёЄю яЁшуыр°рхЄ уюёЄхщ ъ ёЄюыє, р т√ч√трхЄ шї, ъръ ръЄхЁют, эр ёЎхэє, чр ты   тю тёхєёы√°рэшх: л├юёяюфшэ ╤ьшЄ, тр°х яЁшъы■ўхэшх эрўшэрхЄё !╗. ┼ёыш ¤ЄюЄ ёрь√щ уюёяюфшэ ╤ьшЄ эх яю ты хЄё  яюёых ЄЁхЄ№хую яЁшуыр°хэш , юЇшЎшрэЄ юс· ты хЄ юёЄры№э√ь уюёЄ ь, ўЄю лёрЇрЁш єхїрыю схч эхую╗. ╫Єюс√ шчсхцрЄ№ ёЄшьєыют, яЁюЄштюЁхўр∙шї уыртэющ Єхьх, ёыєцр∙шх ЄхьрЄшўхёъшї ярЁъют Disney тёхуфр шуЁр■Є ётю■ Ёюы№ ш эшъюуфр, эш яЁш ъръшї юсёЄю Єхы№ёЄтрї эх т√їюф Є шч юсЁрчр фю Єхї яюЁ, яюър эх єщфєЄ ёю ёЎхэ√. ╥юы№ъю т яюьх∙хэшш, ъєфр эхЄ фюёЄєяр уюёЄ ь, юэш ьюуєЄ ётюсюфэю юс∙рЄ№ё  фЁєу ё фЁєуюь. ┬ю ьэюушї ьєчх ї яюф юЄъЁ√Є√ь эхсюь, Єръшї ъръ Old Siurbridge Village ш Plimoth Plantation (юср эрїюф Єё  т °ЄрЄх ╠рёёрўєёхЄё), юЄ ёыєцр∙шї ЄЁхсєхЄё  фю ъюэЎр шуЁрЄ№ ётю■ Ёюы№ (ЇхЁьхЁют XVIII тхър т Siurbridge шыш шэфхщЎхт т Phmoth).╬фэръю хёЄ№ ш Єръшх ьєчхш (эряЁшьхЁ, Colonial Williamsburg ш Jamestown т °ЄрЄх ┬шЁфцшэш ), уфх ЎхыюёЄэюёЄ№ тяхўрЄыхэш  эрЁє°хэр: шї ёыєцр∙шх, юфхЄ√х т шёЄюЁшўхёъшх ъюёЄ■ь√, ЁрчуютрЁштр■Є эр Єюь цх  ч√ъх, ўЄю ш уюёЄш.

╚фх  юфхцф√ ш яютхфхэш , ёююЄтхЄёЄтє■∙шї Ёюыш, яЁшьхэшьр ш ъю ьэюушь яЁхфёЄртшЄхы ь сюыхх юс√фхээ√ї яЁюЇхёёшщ. ┬ сюы№эшЎх East Jefferson тёх ёыєцр∙шх фюыцэ√ тюяыю∙рЄ№ Єръ эрч√трхь√щ люсЁрч EJ╗ Ц юяЁхфхыхээ√щ ёЄрэфрЁЄ т юфхцфх, ъюЄюЁ√щ шёъы■ўрхЄ тючьюцэ√х юЄЁшЎрЄхы№э√х ёЄшьєы√. ═ряЁшьхЁ, ьєцўшэрь чряЁх∙хэю эюёшЄ№ юс√ўэ√х Ёєср°ъш схч урыёЄєър, фы  цхэ∙шэ чряЁх∙хэ√ фышээ√х эюуЄш ш эхъюЄюЁ√х ЎтхЄр ырър; ш Єх, ш фЁєушх эх фюыцэ√ яюы№чютрЄ№ё  юфхъюыюэюь шыш фєїрьш ё ёшы№э√ь рЁюьрЄюь. л╬сЁрч EJ╗ яюьюурхЄ яхЁёюэрыє ёючфрЄ№ цхырхьюх фы  сюы№эшЎ√ ю∙є∙хэшх яЁюЇхёёшюэрышчьр. ╬э юърчрыё  эрёЄюы№ъю ¤ЇЇхъЄштэ√ь, ўЄю ёыєцр∙шї East Jefferson єчэр■Є фрцх т юс√ўэющ юфхцфх чр яЁхфхырьш сюы№эшЎ√.



╚чс√Єюъ ёыєўрщэ√ї ёЄшьєыют ьюцхЄ яюуєсшЄ№ тяхўрЄыхэшх


═х эєцэю чрс√трЄ№, ўЄю шчс√Єюъ ёЄшьєыют, юёюсхээю эрыюцхээ√ї фЁєу эр фЁєур т ёыєўрщэюь яюЁ фъх (эряЁшьхЁ, ъюуфр тю шь  єёЄрэютыхэш  ышўэюую ъюэЄръЄр ё яюъєярЄхыхь хую юсёыєцштр■Є эрчющыштю ш яюфюсюёЄЁрёЄэю), Єръцх ьюцхЄ яюуєсшЄ№ тяхўрЄыхэшх. ┬ цєЁэрых Fortune юяшёрэ√ яЁхшьє∙хёЄтр ёфртрхь√ї т рЁхэфє ътрЁЄшЁ яю ёЁртэхэш■ ё юЄхы ьш фы  Єхї, ъюьє яЁшїюфшЄё  ьэюую яєЄх°хёЄтютрЄ№:



"╟фхё№ эхЄ ЁхушёЄЁрЎшш яЁш тёхыхэшш ш т√ёхыхэшш, эхЄ ёўхЄют, ъюЄюЁ√х яютхЁур■Є трё т єцрё, эхЄ фтющэющ ёЄюшьюёЄш ЄхыхЇюээ√ї ЁрчуютюЁют (т√ чтюэшЄх яЁ ью шч ътрЁЄшЁ√, р яючцх трь яЁшїюфшЄ яюфЁюсэю Ёрёяшёрээ√щ ёўхЄ чр ЄхыхЇюээ√х яхЁхуютюЁ√), р ьшэшьры№э√щ ёЁюъ яЁхс√трэш  ёюёЄрты хЄ тёхую ыш°№ фтюх-ЄЁюх ёєЄюъ. ─рцх сюыхх Єюую, чфхё№ эхЄ тЄюЁцхэш  ёЇхЁ√ єёыєу:яюё√ы№э√щ эх цфхЄ юЄ трё ўрхт√ї, уюЁэшўэр  эх яЁ ўхЄё  є трё т эюьхЁх, ёьюЄЁ  яюяєЄэю ЄхыхтшчюЁ, эшъЄю эх тЁ√трхЄё  ъ трь яюёЁхфш эюўш, ўЄюс√ яюяюыэшЄ№ ёюфхЁцшьюх ьшэш-срЁр".[79 - Tom Huth. Homes on the Road // Fortune.аЦ 29 September 1997.аЦ P. 307.]


╫Єюс√ ш т сєфє∙хь эх ЄхЁ Є№ ъышхэЄют, ъюЄюЁ√х тёх ўр∙х яЁхфяюўшЄр■Є яюфюсэ√х лфюьр тфрыш юЄ фюьр╗, уюёЄшэшЎ√ фюыцэ√ яЁшыюцшЄ№ фы  ¤Єюую тёх єёшыш  ш єёЄЁрэшЄ№ юЄЁшЎрЄхы№э√х ёЄшьєы√: эрэ Є№ ы■фхщ, ъюЄюЁ√х юЄтхўрыш с√ эр ЄхыхЇюээ√х чтюэъш; ёфхырЄ№ Єръ, ўЄюс√ ЁхушёЄЁрЄюЁрь эх яЁшїюфшыюё№ юЄтыхърЄ№ё  юЄ уюёЄ , ъюЄюЁ√щ ъръ Ёрч ЁрёяырўштрхЄё ; єфюёЄютхЁшЄ№ё  т Єюь, ўЄю яюё√ы№э√х ш уюЁэшўэ√х т√яюыэ ■Є ётю■ ЁрсюЄє эхэрт чўштю; эх яхЁхуЁєцрЄ№ уюёЄхщ яЁхфыюцхэш ьш єёыєу ш Є.аф. ╥юы№ъю Єюуфр уюёЄш сєфєЄ ўєтёЄтютрЄ№ ёхс  т уюёЄшэшўэюь эюьхЁх яюўЄш Єръцх є■Єэю, ъръ фюьр.




╤єтхэшЁ√


╦■фш тёхуфр яюъєярыш ёєтхэшЁ√, уыртэ√ь юсЁрчюь, Ёрфш Єхї тюёяюьшэрэшщ, ъюЄюЁ√х юэш яЁюсєцфр■Є. ╧єЄх°хёЄтхээшъш яюъєяр■Є яюўЄют√х юЄъЁ√Єъш ё тшфрьш яюы■сшт°шїё  ьхёЄ, шуЁюъш т уюы№Ї яЁшюсЁхЄр■Є ЇєЄсюыъш шыш ъхяъш ё ыюуюЄшярьш яюыхщ шыш ъыєсют, ёєяЁєуш т√сшЁр■Є яючфЁртшЄхы№э√х юЄъЁ√Єъш, ўЄюс√ юЄьхЄшЄ№ трцэюх ёюс√Єшх т ёхьхщэющ цшчэш, р яюфЁюёЄъш ъюыыхъЎшюэшЁє■Є ЇєЄсюыъш т ярь Є№ ю Ёюъ-ъюэЎхЁЄрї. ─ы  тёхї эшї ёєтхэшЁ√ яЁхфёЄрты ■Є ёюсющ ьрЄхЁшры№эюх ётшфхЄхы№ёЄтю ю Єюь тяхўрЄыхэшш, ъюЄюЁюх юэш їюЄхыш с√ ёюїЁрэшЄ№ т ярь Єш.