"Как завоевать клиента" - читать интересную книгу автора (М.Рафел,Н.Рафел)

занимаются. Это отнюдь не так.
Недавно я получил каталог по элементам оформления магазинов. Одна
страница, целиком выполненная в цвете, была озаглавлена: ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ
ОБЕЗОПАСЯТ ВАШ БИЗНЕС.
Ниже были приведены образцы предупредительных надписей. Выглядели они
следующим образом:
Купленный товар обратно НЕ принимается. Только обменивается.
Товар, приобретенный во время распродаж, обратно НЕ принимается и НЕ
обменивается.
Товар обратно НЕ принимается и НЕ обменивается.
Через неделю после покупки проданный товар обратно НЕ принимается.
В каждой надписи - большими буквами НЕ.
Какой прекрасный, замечательный, конструктивный способ повысить удов-
летворенность покупателя вашим магазином! Куда бы ни упал взгляд посети-
теля, везде крупными буквами черно-желтая надпись - НЕ!
Если вы доброжелательно относитесь к людям, то ваша доброжела-
тельность заражает окружающих. То же можно сказать и о недоброжела-
тельности. Зачем же тогда нужны надписи, которые твердят одно - НЕ?!
Мне нужны надписи со словом ДА!
ДА, мы можем принять купленный товар обратно или заменить его - в лю-
бое время, когда пожелаете!
ДА, мы сделаем вас счастливее!
ДА, мы сделаем вас довольными!
Сегодня в сфере розничной торговли у всех на слуху имя, ставшее нари-
цательным, - Nordstrom. Нордстрем переехал в переполненный магазинами
Лос-Анджелес с севера, из штата Орегон. Все говорили - это у себя в Оре-
гоне у него хорошо шли дела, в Лос-Анджелесе, мол, он наверняка потерпит
крах. Здесь слишком много торговых точек. Но уже через несколько месяцев
Нордстрем захватил большую часть розничного рынка и перегнал своих кон-
курентов.
Те же пророки предрекали ему то же самое, когда Нордстрем перебрался
в Вашингтон. Ему потребуются, мол, годы, чтобы пробиться на этом рынке.
Нордстрему же для этого понадобилась всего пара месяцев! Почему? Те, кто
хоть раз побывал у Нордстрема, стали его горячими приверженцами и мисси-
онерами, они стали рассказывать о нем. Это привлекало в его магазины все
больше и больше покупателей и увеличивало объем продаж. Рассказов о его
услугах клиентам - сотни, и хотя сегодня их уже можно считать классикой,
они настолько впечатляющи, что их стоит повторить еще раз.
Нордстрему позвонил мужчина, у которого только что умерла жена. Он
хотел узнать, какой у него долг по счетам. Ему ответили, что задолжен-
ность составляет 1000 долларов, и спросили, почему он интересуется сос-
тоянием своего счета.
Мужчина рассказал, а через несколько дней получил из магазина письмо,
в котором говорилось, что его жена была прекрасной клиенткой и он может
считать свои счета полностью оплаченными (подождите, это еще не все!). В
день похорон магазин прислал цветы.
Другой мужчина пришел в магазин "Nordstrom" поменять купленные рубаш-
ки. Он их купил в другом магазине, но в фирменной нордстремовской упа-
ковке. "Все в порядке! - сказал продавец отдела мужских сорочек. - Мы их
поменяем, а вы можете пока выбрать себе что-нибудь еще".