"Ричард Брэнсон. Обнаженный бизнес" - читать интересную книгу автора

были коренным образом изменить уровень обслуживания клиентов. Существовала
одна большая проблема: сотрудники, к которым клиенты обращались с жалобами,
вовсе не были заинтересованы в том, чтобы помогать людям. А причиной было
то, что все свое свободное время они тратили на чтение официальных
документов, которые после этого сразу же оказывались в мусорном ведре. Мы
попросили сотрудников телефонной службы по мере возможности решать проблемы
клиентов в течение одного звонка и бросили все наши силы на улучшение работы
с клиентами.
Мы хотели упростить жизнь и нашим клиентам, и нашим сотрудникам. Мы
считали, что лучший способ сделать это - предоставить людям свободу действий
в рамках своих обязанностей. Вначале настрой был скептическим. Что, если
сотрудник сервисной службы превысит свои полномочия? Если служащие начнут
обещать клиентам слишком многое?
Мое отношение к этой ситуации выражалось фразой "Век живи - век учись".
Не думаю, что кого-то следует отругать за то, что он был чрезмерно добр,
обслуживая раздраженного клиента. Если несколько ваших сотрудников вступили
в конфликт с клиентом, значит, в следующий раз они, вероятно, учтут свою
ошибку.
В авиабизнесе очень быстро учишься не скупиться на доброжелательные
поступки. И люди начинают понимать, что, несмотря на любое затруднение, вы в
их распоряжении и всегда окажете помощь, быстро предоставите точную
информацию. Всем известно, что быстро не всегда означает хорошо, но мы
делаем все, что в наших силах, чтобы угодить клиентам, которые столкнулись с
некоторыми неудобствами. Например, можно сделать так, чтобы люди, которые
слишком много времени провели в зале ожидания, полетели бизнес-классом. Да,
конечно, мы можем сделать так, чтобы вам было еще комфортнее - не желаете ли
массаж? С вами было очень приятно иметь дело, примите в знак благодарности
билет бизнес-класса. Нет, это не записано в наших правилах, потому что
нельзя инструкцией сверху предвидеть, как следует вести себя сотруднику в
той или иной сложившейся ситуации. В наших силах только принять на работу
подходящих людей и дать им возможность самим решать проблемы.
Если человек заплатил деньги, но что-то пошло не так, избегание
ответственности или переход в наступление окончательно испортит ваш имидж.
Вы больше никогда не увидите ни этого клиента, ни членов его семьи, ни
друзей.

Если у кого-то был неприятный опыт сотрудничества с вашей компанией, он
обязательно сообщит об этом другим людям.

А плохие отзывы разрушают бизнес. Однако если вы оказались способны
решать возникшие проблемы лучше, чем клиенты могли ожидать, они будут
преданы вам всю жизнь.

Мы начали эту главу с обсуждения предпринимательства, а заканчиваем
размышлениями о качестве обслуживания клиентов. Интересный поворот, не
правда ли?

Я глубоко убежден, что молодая независимая компания может предложить
клиентам великолепное обслуживание, отношение к клиенту зависит только от
организации работы.